ミステリーショッパー（覆面調査）とは？仕事内容や調査方法をご紹介

ミステリーショッパー（覆面調査）とは？

ミステリーショッパー（覆面調査）とは、おもに対面販売を行っている店舗で実施されるいわゆる覆面調査のことです。
ミステリーショッパーという表現はまだ日本ではなじみが薄いかもしれません。

 

ミステリーショッパー（覆面調査）の手法が誕生したのはアメリカで、現在アメリカでは、小売業をはじめ銀行や行政機関でもほとんどの店舗で導入がすすんでいます。

 

ミステリーショッパー（覆面調査）では、調査員が買い物客となり店舗に行き、買い物をしながら店員や店舗を項目・基準に沿ってチェックします。

 

店舗で働く従業員は、来店した顧客に対してより良いサービスを提供するために日々努力しています。
しかし、それらのサービスについての顧客の生の声についてはほとんど知る機会がないという悩みがあります。

 

たとえば、アパレルの店舗では「提案したコーディネートが気に入ってもらえただろうか」、保険代理店などの店舗では「商品の説明は理解してもらえただろうか」、レストランなどの飲食店では「料理提供のタイミングは丁度よかっただろうか」といった点が気になるところです。

 

このような、店舗経営者や店舗で接客する従業員の悩みを解決するために、店舗や従業員を調査して顧客の生の声を伝えるのがミステリーショッパー（覆面調査）の役割です。

 

ミステリーショッパー（覆面調査）で調査員が調査した貴重な意見は調査報告書として調査会社に提出され、調査会社は調査報告書のデータを確認してレポートにまとめます。
調査確認レポートは、店舗や従業員にフィードバックされ、接客やサービスの更なる改善や優秀な結果報告を受けた従業員の表彰制度などに活用されます。

 

調査では、良い点も正しく評価され、従業員のモチベーションアップにつながります。
さらに、接客レベルの高い従業員を見つけ出し、良い評価を与えることができます。
第三者による客観的な調査は、公平な人事評価を生み、従業員の満足につながります。

 

このように、ミステリーショッパー（覆面調査）は、店舗や従業員の実態を経営に伝えることで、その企業や店舗の改善すべき点を明らかにするため、企業や店舗は実態に合った改善点の把握と対策の検討が可能となります。

 

具体的な問題点が明らかになり、どこに改善の余地があるのかわかるので、改善策を立てやすく、確かな効果が期待できます。
また継続的な調査により、普段から従業員に適度な緊張感が生まれ、接客に対する高い意識を持つことができます。

 

店舗や従業員の実態を経営側が知ることで、従業員が抱える悩みや問題点を知るきっかけとなり、従業員のモチベーションを上げるための対策の実施にもつながります。

 

従業員のモチベーションが上がることで、来店する顧客の喜びを生み満足度が上昇し、顧客の増加や再来店の割合を高めることが期待できるでしょう。

 

つまり、ミステリーショッパー（覆面調査）は、とても重要でやりがいのある仕事といえます。

 

ミステリーショッパー（覆面調査）の仕事内容

 

ミステリーショッパー（覆面調査）では、調査員が一般のお客に扮して調査する店舗を利用し、その店舗の接客やサービスを調査します。

 

仕事は、事前にミステリーショッパー（覆面調査）会社から調査対象店舗・実施条件・期間・報酬を提示した調査依頼を受け、内容を確認してから仕事を開始します。
調査地区の範囲は、調査内容・条件などを加味した上で、調査員の居住場所から選定して依頼を行うことが多いようです。

 

まず、調査をする店舗が決まったら、調査員は以下の情報を把握しておきます。

•  店舗の場所
•  商品やサービスの情報
•  調査基準
•  来店時間
•  支払方法
•  コメント方法

 

ミステリーショッパー（覆面調査）の調査手順や基準は、調査手順書などで決められているので、調査員はその手順や基準どおりに店舗や従業員の調査を行います。
たとえば、従業員は笑顔で挨拶しているか、店内の清掃は行き届いているかなどを、項目・基準に基づいてチェックする調査方法をとります。

 

ミステリーショッパー（覆面調査）の仕事の注意点

ミステリーショッパー（覆面調査）の仕事では、調査員が一般のお客に扮して調査する店舗を利用して、その店舗の接客やサービスのありのままの状態を調査します。
そのため、ミステリーショッパー（覆面調査）の調査員とバレるような服装や行動、言動はNGです。
たとえば、目立ちすぎる服装での来店や店員の目の前でメモすることはNGとなります。
通常の顧客のようにふるまうことを心掛けるようにします。

 

ミステリーショッパー（覆面調査）の調査対象

ミステリーショッパー（覆面調査）の調査対象としては以下のような小売販売店や接客対応のある店舗や企業があげられます。

• スーパーマーケット
• ドラッグストア
• ホームセンター
• ホームファッション
• 百貨店
• アパレル
• 家電量販店
• ラグジュアリーブランド
• レストラン
• 居酒屋
• 焼肉
• ラーメン
• ファーストフード
• カフェ
• ショッピングセンター
• カーディーラー
• 銀行・信託銀行
• 保険会社
• 携帯電話ショップ
• ガソリンスタンド
• ホテル・旅館
• ブライダル
• 学習塾
• 美容院・エステサロン

 

ミステリーショッパー（覆面調査）調査員が必要なツール

ミステリーショッパー（覆面調査）調査員と調査会社のやり取りはパソコンやタブレット、スマートフォンで行うことが多いため、インターネット環境が整ったパソコンやタブレット、スマートフォンが必要です。

 

マニュアルの閲覧、調査レポート記入などの作業がありますのでパソコンやタブレット、スマートフォンの画面が大きいほうが良いでしょう。
調査レポートでは、コメントを入力することが多い調査が有りますので、パソコンを使用するのが最も良いと思います。

 

パソコンやタブレット、スマートフォンのほかにも、調査資料の印刷が必要な場合はプリンターが必要ですし、ミステリーショッパー（覆面調査）調査会社のWEBサイトや調査システムへアクセスするためにインターネット接続環境が必要となります。

 

ミステリーショッパー（覆面調査）調査員の仕事量

ミステリーショッパー（覆面調査）調査員の仕事量は、企業（お客様）からの調査依頼があって初めて仕事が発生しますので、変動的です。
調査員が調査できる地域、スキルによって仕事量の差が発生します。
また、調査対象となる店舗が多い地域と少ない地域で差があります。

 

ミステリーショッパー（覆面調査）調査員の仕事は、パート・アルバイトのように定期的な仕事ではありませんので、報酬（収入）は毎月定額で得る仕事ではなく、仕事量に応じて報酬は変動します。
空いている時間を有効活用できる仕事として副業としても注目されています。

 

ミステリーショッパー（覆面調査）調査員の報酬

ミステリーショッパー（覆面調査）調査員の報酬は、調査会社によって異なりますが、一般的には、1店舗1,000円～10,000円程度で、調査する内容や項目数・難しさ・時間帯などの条件により異なります。

 

また、原則として報酬の中に交通費・商品購入費・飲食費など諸経費がすべて含まれていますが、別途交通費が支給されることもあります。

 

 

ミステリーショッパー（覆面調査）の仕事をはじめるには

ミステリーショッパー（覆面調査）の仕事は、近年副業として注目されており、ネットからでも簡単にエントリーできます。

 

ミステリーショッパー（覆面調査）調査員エントリー例

たとえば以下の手順でエントリーが可能です。

① ミステリーショッパー（覆面調査）会社のサイト画面に必要項目を入れてエントリー
入力項目例としては、氏名、メールアドレス、住所、生年月日などの個人情報のほかに、以下の内容などがあります。

• インターネット環境が整ったパソコンを所有しているか否か
• スマートフォンを所有しているか否か
• PDFファイルが閲覧できるか否か
• 自分名義の銀行口座を所有しているか否か
• 18歳以上であるか

② エントリーテスト（適正テスト）の受講
③ 報酬の振込先など追加情報の登録

 

ミステリーショッパー（覆面調査）の仕事を探す

エントリーを完了し報酬の振込先など追加情報の登録までの手順を済ませると、ミステリーショッパー（覆面調査）会社の調査員専用システムを閲覧して仕事情報が閲覧可能となります。

 

対応可能な仕事を見つけてミステリーショッパー（覆面調査）調査員の仕事を開始することになります。

 

 

ミステリーショッパー（覆面調査）の調査内容

ミステリーショッパー（覆面調査）の調査内容としては大きく分けて下記の5項目があげられます。

 

売り場づくり

店内に入りたくなる仕組みはあったか、商品は見やすいか、商品は取りやすいか、商品は運びやすいか、商品陳列状況に目立つ乱れがなかったか、価格は分かりやすいか、売場通路は保たれ買いまわりしやすいか、季節感のある売場になっているかなどをチェックします。

 

ホスピタリティー

すれ違いあいさつの有無、すれ違い声の大きさ、擦れ違いアイコンタクト、すれ違い笑顔、従業員の身だしなみに清潔感はあるか、名札の名前は読み取りやすいか、従業員同士で業務以外の私語や雑談をしていなかったか、作業に没頭している・お客の前を横切る・見たい場所をふさぐといった阻害行為をしている従業員はいなかったかなどをチェックします。

 

接客スキル

商品を見ているとスタッフからアプローチがあったか、アプローチがあった場合その言葉は興味や関心を引くものであったか、アプローチがあった場合その際にアイコンタクトや笑顔があったか、商品の質問をすると商品の前まで誘導案内したか、説明や提案は分かりやすかったか、ニーズに合わせた商品を具体的に提案したか、説明やお薦めは笑顔で行ったか、対応した従業員の印象はどうだったかなどをチェックします。

 

レジ・チェッカー

商品を持ちレジに向かうとすぐに気付き商品をお預かりする姿勢は見られたか、商品の金額お預かりする金額の読上げはあったか、商品を丁寧に取り扱ったか、「ありがとうございます」とあいさつはあったかなどをチェックします。

 

クリンリネス

店内の床に目立つごみや汚れはなかったか、商品自体の汚れ・破損はなかったか、照明・明るさは十分か、レジまわりは整理整頓されていたかなどをチェックします。

 

 

まとめ

ミステリーショッパー（覆面調査）では、店舗や従業員のありのままの状況を正確かつ客観的に調査することで、より良い店舗づくりへつなげます。
ミステリーショッパー（覆面調査）は、とても重要でやりがいのある仕事といえるでしょう。

 

スーパーマーケット、ドラッグストア、ホームセンター、雑貨店、ショッピングモール、百貨店、アウトレットモール、ブランドショップ、カーディーラー、携帯電話ショップ、保険代理店、サイクルショップ、飲食店、カフェ、旅館、ホテル、電器店など多くの小売販売店や、接客応対のある店舗や企業が対象で、調査地区の範囲は、調査内容・条件などを加味した上で、調査員の居住場所から選定して依頼を行うことが多いようです。

 

仕事は、事前にミステリーショッパー（覆面調査）会社から調査対象店舗・実施条件・期間・報酬を提示した調査依頼を受け、内容を確認してから仕事を開始しますので、不安や心配だった印象も払拭できるはずです。

 

また、在宅でもできるWEB、SNS、電話調査、美容モニターなどの仕事もあり、自分のライフスタイルに合わせて、有効に時間を利用できる仕事内容です。

 

ミステリーショッパー（覆面調査）の仕事は、近年副業として注目されており、ネットからエントリーできますのでチャレンジしてみてはいかがでしょうか。