スーパーの販促方法や目的とは？｜覆面調査の活用事例も紹介

スーパーの販売促進では、広告やクーポン・割引、チラシ配布などさまざまな施策で、消費者の来店を促し、売上向上を目指しています。

一方、忘れてはいけないのが、店舗の外装や店内を清潔で明るいイメージにすることや買い物がしやすい陳列、店舗で働く従業員の接客レベルの向上など顧客の購買意欲を高め集客を増やすポイントの継続的な改善です。
購買意欲を高め集客を増やすポイントをチェックして課題を見つけ改善していくことは、顧客の来店意欲を高め、商品を購入するきっかけをつくるスーパーの重要な販促方法なのです。

今回はスーパーの販促方法に注目し、その目的や集客を増やすポイントをチェックするために最適な覆面調査の活用を事例とともに紹介します。
この記事を読むことで、スーパーの販促についてのヒントを得られるはずです。

スーパーの販促（販売促進）の目的

スーパーの販促の目的には以下の点があります。

来店客数の増加

スーパーでは、まず来店してもらうことが始まりです。
そのため、来店を促すための販促が重要になります。
来店客数の増加を目的とした販促では、来店のきっかけとなる目玉商品や割引サービスなどをアピールします。

購買率向上

販促によって購買を促すことも大きな目的です。
購買意欲をそそる広告やクーポン・割引・ポイント、チラシ、品物の陳列、店内のPOP、従業員の接客などによって購買率が向上します。

リピート率向上

地域に展開するスーパーでは、集客が可能な顧客数の上限に限りがあります。
限られた市場の中で競合他社に負けないためには、固定客を増やしてリピート率を向上させることが重要となります。
販促によって自社に価値を見出してもらい、そこから固定客化することが販促の大きな目的のひとつになります。

スーパーの販促方法

スーパーの販促方法には、オンライン集客・オフライン集客と、集客を増やすポイントの継続的な改善などがあげられます。

オンライン集客

オンライン集客とはインターネット上で実施する販促です。
近年は、パソコンやスマートホンの普及によって、消費者の購買行動のきっかけが、チラシだけでなくWEB上での情報にかわるケースが増えてきています。
そのため、オンライン集客の重要性は年々高まってきています。

おもなオンライン集客には以下があります。

•　Twitter、Instagram、Facebook、LINEなどのSNSを活用した、おすすめ商品の紹介や割引情報、イベントやキャンペーンの告知
•　事前に登録してくれた顧客に向けてのメールマガジンの発信
•　オンライン上で行うイベント

オフライン集客

オフライン集客とは、従来実施しているリアルな販促です。

スーパーの集客としては以下の取り組みなどが実施されています。

•　店頭や店内に表示するポスターやスタンド、垂れ幕、旗などのPOP広告
展示会・試食・店頭販売などの各種イベントやキャンペーン
•　ダイレクトメールを使った情報の郵送

集客を増やすポイントの継続的な改善

スーパーの店舗や従業員の現状をチェックして、顧客が来店したくなるように継続的に改善していくことは効果的な販促となります。
おもなチェック項目例は、以下になります。

売り場づくり

•　店内に入りたくなる仕組みはあったか
•　商品は見やすいか
•　商品は取りやすいか
•　商品は運びやすいか
•　商品陳列状況に目立つ乱れがなかったか
•　価格は分かりやすいか
•　売場通路は保たれ買いまわりしやすいか
•　季節感のある売場になっているか
など、お客が買い物をする上で楽しくストレスがなく買い物が出来る工夫。

接客環境・接客スキル

•　従業員の身だしなみやマナー
•　通路などですれ違った際の挨拶状況
•　スタッフからのアプローチ
•　ニーズの確認と商品の説明
•　応対時の笑顔や言葉遣い対応した従業員の印象
など、接客に関する取組状況

レジ・チェッカー

•　レジでの接客応対
•　商品の取扱い
•　ポイントカードなど、各種確認

クレンリネス

•　店内の床に目立つごみや汚れはなかったか
•　商品自体の汚れ・破損はなかったか
•　照明・明るさは十分か
•　レジまわりは整理整頓されていたか

販促に活用できる調査方法

販促では現状と取組後の効果を継続的に測定していくための調査が必要です。
調査を活用して課題を見つけて改善しながら販促を継続していくことで、効果的な販促が可能となります。

販促に活用できる調査方法には、以下の3つの方法があります。

•　アンケート調査
•　顧客満足度調査（CS調査）
•　覆面調査

アンケート調査

アンケート調査には、アンケート用紙を店舗内に設置して、アンケートに回答してもらう方法や、サービス会社が提案するツールを活用する方法があります。

ツールには、アンケートをQRコード化し、店頭やレシートに設置することで、来店した顧客がすぐに回答できるものなどがあります。
ツールを使えば、アンケートの内容は即時に通知され、店舗の店長などの管理責任者はリアルタイムで確認することができます。
また、アンケートデータは集計・蓄積され、分かりやすいレポートとして通知されます。

顧客満足度調査（CS調査）

CS（顧客満足度）調査の方法として代表的な方法は、アンケートとインタビューです。
それぞれ単独で行う場合や、組み合わせて調査を行う場合があります。

アンケート

CS（顧客満足度）調査では、CS（顧客満足度）に関する質問を設定してアンケートが実施されます。

インタビュー

インタビューでは、インタビュアーが顧客に直接インタビューを行います。
インタビュー方法は、対面や電話、Webなどで実施し、1対1で行う場合と複数のグループで行う場合があります。

CS（顧客満足度）調査では、少人数（5～6名）の顧客にお願いして、座談会形式でインタビューを行うケースがあります。
複数で行うと発言による顧客間のコミュニケーションが生まれ、会話が発展していく可能性が高まります。
そのため、アンケート等では調査できなかった情報や顧客の本音が見つけられることがあります。

覆面調査

覆面調査は、ミステリーショッピングやミステリーショッパーとも呼ばれ、匿名の経験豊富な専門調査員が買い物客となり、実際に買い物をしながら行う調査です。
そのため、顧客が来店したいと感じるスーパーになっているかをチェックするために有効な調査方法です。

覆面調査専門サービス企業では、厳しい審査に合格した専門調査員が、評価基準を明確にした客観的で精度の高い調査を行います。
覆面調査によって、従業員の接客サービスや店舗のコンディションを客観的に調査することができるため、自店の強み・弱みを発見し、集客を増やすポイントの継続的な改善のための課題を把握することができます。

覆面調査専門サービス企業では、調査結果を数値化・可視化し、比較・分析可能な報告書として提出します。
また、数値では表すことができない買い物客の本音の部分も、調査員のコメントから知ることが可能です。

覆面調査をプロフェッショナルな専門サービス企業に依頼し、調査結果を効果的に活用することで、依頼主である企業や店舗は、着実に販促効果を高めることができるでしょう。

覆面調査をスーパーの販促に活用した事例

静岡市を中心に31店舗を展開するスーパーでは、2013年以降2か月に一回、集客を増やすポイントの継続的な改善や個店格差のない高水準なサービスの提供などのために、覆面調査を実施して販促に活用しています。

同社では「安全・安心・健康・美味しい・楽しい」をモットーに、常にお客さまの視点に立ち、生活に寄り添い、地域に貢献する取り組みを続けています。

コロナ特需の反動を受ける厳しい環境下、経営トップが先導して、サービス品質のレベルアップのための「現場の実行力を上げる」取り組みに力を入れています。

同社は、時代の変化が急速に進む現在は、自社の強みだったものが通用しなくなることがあると考えています。
強みを語るのが難しくなってきた中でも、自社にとって「お客さま」という財産は変わらないという考え方のもと、固定客の維持拡大のためには、サービス提供に対する意識の改革が必要であり、挨拶、欠品防止、クリンリネス、鮮度アップの徹底という基本こそ一番大切だとしています。

同社では、社外の目で客観的に調査することで、接客の均一化を図ることを目的に覆面調査を導入しました。
覆面調査により、挨拶、欠品防止、クリンリネス、鮮度アップの徹底という4つの基本のチェックを含む多岐にわたるサービスレベルを点数化することで、現場の評価もしやすく、すべきことも明確になりました

覆面調査の導入前は、店舗ごとのサービスレベルの差に対して現場は無頓着でした。
覆面調査を導入したことで、自店の評価や他店の評価を現場が意識するようになりレベルアップが図られています。

覆面調査を活用した集客を増やすポイントの継続的な改善や個店格差のない高水準なサービスの提供は、同社の重要な販促となっています。

まとめ

スーパーの販促は、広告やクーポン・割引、チラシ配布などのほか、店舗の外装や店内を清潔で明るいイメージにすることや、買い物がしやすい陳列、店舗で働く従業員の接客レベルの向上など、顧客の購買意欲を高め集客を増やす継続的な改善が必要です。
覆面調査を活用しスーパーの課題を見つけて販促を継続していくことで、効果的な販促が可能となりますので、検討してみてはいかがでしょうか。