ミステリーショッパーのお仕事をするには？業務内容やメリット、探し方

将来の夢や経験を積むために、ミステリーショッパーのお仕事に興味を持っている方は多いのではないでしょうか。
一方で、どのような仕事をするのかといった業務内容の詳細はあまり知られていません。

そこで今回は、ミステリーショッパーのお仕事に注目して、業務内容やメリット、仕事の探し方を紹介します。
この記事を読むことで、仕事の意義や内容について、理解を深めることができるはずです。
ミステリーショッパーのお仕事を探している方は参考にしてください。

ミステリーショッパーとは

ミステリーショッパーとは、おもに対面販売を行っている店舗で実施される覆面調査のことです。

ミステリーショッパーという表現は、日本ではなじみが薄いかもしれません。

ミステリーショッパーの手法が誕生したアメリカでは、小売業をはじめ銀行や行政機関など様々な業界で導入がすすんでいます。

ミステリーショッパーでは、調査員がお客様として店舗を訪れ、買い物などをしながら店員や店舗を項目・基準に沿ってチェックします。

ミステリーショッパーのお仕事の業務内容

ミステリーショッパーでは、調査員が一般のお客に扮して調査対象の店舗を利用し、その店舗の接客やサービスを調査します。

プライベートで店を訪れたときでも、私たちはその店の評価を自然としているはずです。ミステリーショッパーの仕事は、決められた項目や評価基準に基づいて、プロとして評価をしていくことです。

ミステリーショッパーの調査手順や基準は、調査手順書などで決められているので、調査員はその手順や基準どおりに店舗や従業員の調査を行います。
また、自宅でもできるWEB調査、SNS調査、電話調査などの調査もあり、自分のライフスタイルに合わせて空いた時間を有効活用できるお仕事でもあります。

一般的な業務の流れ

事前にミステリーショッパー会社から調査対象店舗・実施条件・期間・報酬を提示した調査依頼を受け、内容を確認してから仕事を開始します。

調査をする店舗が決まったら、調査員は以下の情報を把握しておきます。

・ 店舗の場所
・ 商品やサービスの情報
・ 調査基準
・ 来店時間
・ 支払方法
・ コメント方法

ミステリーショッパーのチェック項目・基準は調査会社によって決められています。
たとえば、従業員は笑顔で挨拶しているか、店内の清掃は行き届いているかなどを、項目・基準に基づいてチェックします。

調査内容の例として以下の項目などがあります。

・ 売り場づくり

・ 挨拶や身だしなみなどの接客環境

・ 個別接客スキル

・ レジ・チェッカー応対

・ クリンリネス

勤務時間や場所

調査を行う店舗や企業からの調査依頼があって初めて仕事が発生しますので、勤務時間や仕事量は変動的です。
また、調査員が調査できる地域、スキルによって仕事量の差が発生し、調査対象となる店舗が多い地域と少ない地域でも勤務時間や仕事量が違ってきます。

調査地域の範囲は、調査内容・条件などを加味した上で、調査員の居住場所から近い場所を選定して依頼を行うことが多いようです。

調査場所は、スーパーマーケット、ドラッグストア、ホームセンター、雑貨店、ショッピングモール、百貨店、アウトレットモール、ブランドショップ、カーディーラー、携帯電話ショップ、保険代理店、サイクルショップ、飲食店、カフェ、旅館、ホテル、家電量販店など多くの小売販売店や、接客応対のある店舗や企業になります。

ミステリーショッパーのメリットは？

この章ではミステリーショッパーのお仕事をするメリットや楽しさについて解説します。

覆面調査をすることでどんな役に立つ？

店舗で働く従業員は、来店した顧客に対してより良いサービスを提供するために日々努力しています。
しかし、それらのサービスについての顧客の生の声はほとんど知る機会がないという悩みがあります。

たとえば、アパレルでは「提案したコーディネートが気に入ってもらえただろうか」、保険代理店などの店舗では「商品の説明は理解してもらえただろうか」、レストランなどの飲食店では「料理提供のタイミングは丁度よかっただろうか」といった点が気になるところです。

ミステリーショッパーによって、マネージャーや同僚の目線ではなく、お客様目線でのサービスの評価が分かり、良い点はさらに伸ばし、良くなかった点は改善をしていくことができます。

企業やお店は覆面調査の何を参考にする？

ミステリーショッパーにより店舗や従業員の実態が明らかになることで、企業や店舗の改善すべき点を把握できます。そのため、企業や店舗は実態に合った対策や改善の検討が可能となります。

具体的な問題点が明らかになり、どこに改善の余地があるのかわかるので、改善策を立てやすく、確かな効果が期待できます。
また継続的な調査により、普段から従業員に適度な緊張感が生まれ、接客に対する高い意識を持たせることができます。

覆面調査の楽しさは？

同じ地域にあるお店で、売られている商品の値段や品質が同じだった場合、何を理由にお店を選ぶでしょうか。
清潔感があり、従業員の笑顔と活気があるお店を自然と選んでいるはずです。
ミステリーショッパーの仕事の楽しさは、そんな良いお店作りのお手伝いをすることです。

また、将来的に販売店や飲食店で働きたい人や、自分で店を持ちたいと考えている人は、将来の夢に向けての礎となる仕事です。
際の仕事現場を調査するミステリーショッパーの仕事をすることで、どのような店が顧客に選ばれるかという点を具体的に知ることができるでしょう。

ミステリーショッパーにおすすめの人

ミステリーショッパーの仕事に興味があり、スキルと経験を身につけていきたいと考えている人は、最初のアクションとしてミステリーショッパーのエントリーをしましょう。

また、対面販売を行っている店舗で働くことを考えている人や、店舗経営やマネジメントに興味がある人は、ミステリーショッパーの仕事は勉強になるでしょう。

ミステリーショッパーでは、店舗経営に必要な、顧客満足度を高めるための以下の事項をチェックする仕事でもあるので、経験と知識が役立つからです。

・ 商品やサービスそのもの
・ 店舗内の雰囲気
・ 従業員の接客
・ 情報提供（割引・ポイント・キャンペーンなど）

さらに、ミステリーショッパーの調査で、手順や基準どおりに注意深く調査をする経験は、事務や営業、マネジメント、経営など他の業務にも生かせるはずです。

ミステリーショッパーのお仕事の探し方

インターネット検索で、「ミステリーショッパー　お仕事」「覆面調査　お仕事」と検索すると、数多くの求人がでてきますので、簡単にお仕事を探すことができます。
ミステリーショッパー専門企業のサイトでも、お仕事募集のエントリーを受け付けていることが多いです。
また、お仕事紹介情報誌にも、掲載されています。

いずれの方法でも、ミステリーショッパーのお仕事を見つけるのは、比較的簡単です。
内容を良く調べて、自分に合ったミステリーショッパー専門企業を探すことをおすすめします。

企業にとってのメリット

ミステリーショッパーのお仕事を検討するうえで、依頼してくる店舗や企業はどんなメリットを得ることができるのかを知っておくことは、仕事の価値を高め、モチベーションを高めるでしょう。
ミステリーショッパーを活用する企業にとってのメリットは、以下の点になります。

・ サービスを改善できる
・ マーケティングに活用できる
・ 従業員を正しく評価できる

サービスを改善できる

ミステリーショッパーを実施することで、企業や店舗の具体的な問題点が明らかになり、どこに改善の余地があるのかわかるので、改善策を立てやすく、確かな効果が期待できます。

ミステリーショッピングは、サービスやCS向上のPDCAサイクルにおいて、客観的なチェック手段として機能し、より効果的な改善策へつなげることができます。

一方、高い評価を得た取り組みは、水平展開することによって、全社的なサービス向上やCS向上に役立ちます。

マーケティングに活用できる

ミステリーショッパーを実施すれば、部門、あるいは店舗ごとの調査結果を比較できます。
そのため、指導・改善にかける時間とコストを、相対的に評価が低かった部門、店舗に重点的に投下できます。
ムダを最小限に抑え、効果的に顧客に価値を与えるためのマーケティング戦略を練ることができるわけです。

従業員を正しく評価できる

ミステリーショッパーの調査結果は、社内の評価ではなく、調査員による社外の評価です。
つまり、従業員を客観的に評価することができるわけです。
第三者による客観的な調査は、公平な人事評価を生み、従業員の満足につながります。

まとめ

ミステリーショッパーとは、おもに対面販売を行っている店舗で実施されるいわゆる覆面調査のことです。
ミステリーショッパーによって、従業員はお客様目線でのサービスの評価が分かり、良い点はさらに伸ばし、良くなかった点は改善をしていくことができます。
良い店舗作りの手伝いをするのがミステリーショッパーの仕事です。
ミステリーショッパーのお仕事は、自分自身のスキルと経験も高めるでしょう。
お仕事を見つけるのは比較的簡単なので、興味がある方はミステリーショッパーのお仕事を体験してみてはいかがでしょうか。