リピーターになってもらう方法とは？再来店率を上げるコツを解説

事業の継続に欠かせない存在である「リピーター」。安定した売上を見込めるリピーターは企業にとって心強い存在ですが、同じ市場に競合商品やサービスがひしめき合うなかで、リピーターの獲得に課題を感じている企業も多いのではないでしょうか。

この記事ではリピーター獲得の重要性とともに、リピーターになってもらう方法や再来店率を上げるコツについて詳しく解説します。

リピーターを獲得する重要性

リピーターとは、特定の商品を繰り返し購入したり、特定の店舗に繰り返し来店したりする顧客を指します。自社の売上を支えてくれる存在であり、事業を続けるうえではリピーターの獲得に注力していく必要があります。

ここではリピーターの獲得が重要な理由を解説します。

安定した売上確保

企業にとってリピーターとは、売上の安定化を図るうえで欠かせない存在です。新規の顧客を増やすことも大切ですが、自社や自社商品・サービスに愛着を感じて繰り返し求めてくれるようなリピーターは、企業の安定した売上確保に大きく貢献します。リピーターをつくり、その人数を増やしていくことで、事業の継続に必要な収益を中長期にわたって維持できるようになります。

獲得コストの削減

マーケティングには「1：5の法則」と呼ばれる法則があり、新規顧客を獲得するには既存顧客の5倍のコストを要するといわれています。さらに既存顧客と比べて新規顧客は収益率が低く、コストをかけるわりには収益が伸びづらい傾向にあります。

当然ながらリピーターになってもらうには1回目の来店（購入）が必要ですが、新規顧客を増やすことばかりに注力すると、高いコストをかけたにもかかわらず収益が伸びない状況に陥りやすくなります。新規顧客の獲得に取り組みつつ、自社の商品やサービスを繰り返し購入・利用してくれるリピーターの創出にも注力していくことが重要です。

口コミによる宣伝効果

リピーターの口コミには宣伝効果があり、新規顧客の獲得につながりやすくなります。
リピーターはその会社の商品やサービス、接客するスタッフの対応、店舗の雰囲気などを気に入っており、家族や同僚など周囲の人たちに好意的に話したり、口コミサイトでポジティブなレビューを書いたりしてくれます。企業が自社商品・サービスの魅力を発信することもできますが、実際に商品やサービスを利用している第三者からの口コミのほうが身近に感じ、高い評価も受け入れやすくなるのです。

リピーターが増えない原因

新たな顧客を獲得しても単発の購入で終わってしまう、良い印象を持ってもらえているはずなのに次の来店につながらないなど、なかなかリピーターが増えない場合には以下のような原因があると考えられます。

商品の質が悪い

提供する商品の質が悪い場合、顧客はその会社の商品を再度買いたいとは思いません。一度購入してもらえても、商品・サービスの質が悪化すれば顧客離れが進み、事業の継続が困難になるおそれがあります。顧客が期待するクオリティやニーズを満たし続ける商品でなければ、中長期的なリピーターになってもらうのは難しいでしょう。

接客態度が悪い

商品の質が良くても、スタッフの接客態度が悪いお店にはリピーターが付きづらくなります。「どうしてもそのお店の商品を使いたい」という強い意思で選ばれている場合を除き、接客態度や雰囲気の悪いお店は顧客から敬遠されてしまいます。さらに、気分を悪くした顧客が口コミサイトにネガティブなレビューを行うことで、新規獲得の機会を失ったり顧客離れが進んだりする可能性もあります。

顧客の印象に残らない

リピーターをつくるためには、そのお店ならではの価値を提供することが大切です。多くの競合商品・サービスがあるなか、顧客の印象に残る価値を提供しなければリピーターになってもらうことはできません。他社との差別化や再来店のきっかけとなる施策を行い、顧客に「また行きたい」と思わせる必要があります。

リピーターになってもらう方法

市場にモノやサービスがあふれるなかで顧客は非常に多くの選択肢を持っているため、何も施策を講じないままで再来店を期待することは難しいでしょう。自社商品・サービスのリピーターになってもらうためには、以下のような方法が挙げられます。

商品・サービスの差別化

リピーターになってもらうためには、他社の競合商品・サービスとの差別化が必要です。他の競合店舗ではなく「このお店の商品を買いたい」「このお店でサービスを受けたい」と思ってもらい、顧客に選ばれる商品・サービスを提供することが、次回以降のリピートにつながります。自社と自社商品・サービスの強みを発信し、他社にはない「独自のもの」として認識してもらうことが大切です。

顧客ニーズを満たす商品の提供

顧客は商品を購入するとき、自分のニーズを満たすものであることを期待しています。商品が顧客の期待値を上回っている場合にはリピーターになる可能性が高いですが、期待値を下回っている場合にはその商品を再度購入する理由がなくなり、自分のニーズを満たしてくれる他社商品を探すことになるでしょう。

顧客ニーズを把握するには、アンケートやインタビューを通じて顧客の声を集めたり、購買行動のデータを分析したりする方法があります。分析結果をもとに顧客ニーズにマッチする商品・サービスを提供することで、「ここでまた買いたい/利用したい」と感じてもらえるようになるでしょう。

再来店する価値の付与

リピーターになってもらうには、リピートする価値を付与することも重要なポイントです。再来店や再購入が顧客にとってメリットとなる場合、自社のリピーターになってもらえる可能性が高くなるでしょう。

たとえばリピーターだけに割引クーポンを配布する、次回の来店時にサービスを付けるなど、リピートしなければ得られない価値を提供します。特に商品やサービス、店舗の雰囲気などに満足している顧客にとっては、再来店を後押しする施策がより効果的に響くでしょう。

再来店率を上げるコツ・アイデア

既存顧客の再来店を促すにはどのような方法があるのでしょうか。
ここでは再来店率を上げるための具体的なアイデアを紹介します。

リピーター特典の導入

顧客の再来店率を上げるには、リピーターだけが受けられるインセンティブの導入が効果的です。割引クーポンやプレゼントなどリピーター限定の特典を用意することで、既存顧客の購買意欲が刺激され、さらなる来店の促進につなげられるでしょう。

さらに、リピーター特典の導入は既存の顧客を大切にしているというアピールになり、顧客ロイヤルティ（企業に対する愛着や信頼）が高まる効果もあります。ロイヤルティが向上すると、他に魅力的な競合商品があっても「あのお店が好きだから」「あのお店は信頼できるから」という理由で自社商品を選んでくれるようになり、結果的にリピーターを増やすことにつながります。

ポイントカードの発行

再来店を促すためにはポイントカードやスタンプカードの導入も有効です。来店回数や購入金額でポイントを付与し、一定のポイントがたまると特典が利用できるようにします。たとえば「3回来店でコーヒー無料」「20個スタンプをためれば500円オフ」などの特典を付けることで、繰り返し来店する価値やメリットを提供できます。また、ポイントカードによってお店の存在を思い出し、それが再来店のきっかけになることもあります。

メルマガやDMの配信

メールマガジンで商品・サービスの情報を定期的に配信したり、顧客の誕生月にダイレクトメール（DM）でクーポンを配布したりと、メルマガやDMを使ったマーケティングも再来店率アップにつながる戦略の一つです。ポイントカードと同様に、お店のことを思い出してもらうきっかけにもなるでしょう。

ただし、あまりに配信頻度が多いメルマガやDMは顧客に好まれず、開封率が下がる傾向にあります。「週に○回」と決めるよりも、顧客に伝えたい情報や届けたい特典があるときに配信するのが効果的です。

季節限定商品・サービスの展開

季節のイベントに合わせて提供する限定商品・サービスは、顧客の来店を促す効果的なアイデアとなります。ハロウィンやクリスマス、バレンタインなどのイベントに合わせた限定グッズや限定メニューには「特別感」があり、顧客の興味を引きつけることができるでしょう。加えて、そのときしか買えない限定商品・サービスは通常より高額であっても手に入れたいと思う人が多く、顧客単価アップにつながりやすいメリットもあります。

SNSを活用した接点づくり

InstagramやX（旧Twitter）などのSNSを活用することも、再来店率の向上に大きく寄与します。SNSを通じて顧客との接点を持つことで、季節のイベントや新商品など顧客に知ってもらいたい情報をすぐに届けられます。コミュニケーションがとりやすく、双方向のやりとりができることもSNS活用の大きなメリットです。

さらに、既存顧客がお店の投稿を拡散してくれることもあります。自社や自社商品・サービスを知らないユーザーからの認知を得る機会となり、拡散された投稿をきっかけに商品やサービスに興味を持ってもらえることも期待できるでしょう。

まとめ

自社商品を繰り返し購入するリピーターは、企業の安定した売上確保に貢献してくれる存在です。中長期的に事業を継続していくためには、既存顧客の再来店・再購入を促し、リピーターとなる顧客を増やす施策が必要となります。

ただし、将来的な利益をもたらす新規顧客の獲得も、企業の成長・発展に欠かせない重要な施策のひとつと言えるでしょう。どちらか一方に注力するのではなく、バランスよく取り組むことが大切ではないでしょうか。